IT支持與維護服務

發布時(shí)間：2014-7-31　浏覽次數：1251

　　支持與維護服務：是指用(yòng)戶的(de)IT設備在原廠保修期到期之後，由專業IT服務提供商以維護合約方式提供的(de)技術支持服務。服務内容主要包括預防性巡檢、技術支持、故障解決、部件更換等标準支持服務，以及根據用(yòng)戶需求靈活定制各類支持服務。

　　IT支持和(hé)維護服務支持的(de)IT産品範圍包括：市場(chǎng)主流品牌的(de)UNIX主機、PC服務器，存儲設備、網絡設備等。

一級服務響應時(shí)間承諾
　　千雲信息憑借這(zhè)些服務機構和(hé)備件庫，莊嚴做(zuò)出以下(xià)一級故障響應時(shí)間承諾：
      根據甲方服務的(de)要求，乙方爲甲方承諾提供7x24小時(shí)支持方式的(de)MA保障維護服務。
包括：
      7x24小時(shí)電話(huà)支持
      7x24小時(shí)現場(chǎng)支持

電話(huà)響應時(shí)間
      根據甲方服務的(de)要求，乙方承諾電話(huà)立即響應，并在半小時(shí)内提供電話(huà)技術支持。
現場(chǎng)響應時(shí)間
      乙方工程師在接到故障請求後半小時(shí)内響應，重大(dà)故障四小時(shí)内到達現場(chǎng)（包含節假日），診斷排除故障，确保甲方生産、開發系統的(de)正常運行。
      如果系統崩潰的(de)重大(dà)故障情況發生，乙方工程師在接到問題報告後半小時(shí)之内提供電話(huà)響應或在線支持服務。并在4小時(shí)内趕到現場(chǎng)提供現場(chǎng)維護服務，并在到達現場(chǎng)3小時(shí)内解決故障。
如果非系統崩潰的(de)情況發生，乙方工程師在接到問題報告後一小時(shí)之内提供電話(huà)支持服務，根據實際情況及時(shí)提供現場(chǎng)維護服務。
維護服務：
      現場(chǎng)維護服務：在客戶工作場(chǎng)所進行相關服務。
設備預防性維護
      乙方承諾每個(gè)月(yuè)提供一次遠(yuǎn)程檢查，每三個(gè)月(yuè)提供一次設備的(de)全面檢查和(hé)維護，保證能夠系統和(hé)相關外設的(de)穩定運行在服務期結束時(shí)提供一次設備的(de)全面檢查和(hé)維護。
遠(yuǎn)程檢查、例行巡檢和(hé)預防性維護（PM）
      乙方工程師每個(gè)月(yuè)進行一次遠(yuǎn)程檢查，每三個(gè)月(yuè)進行一次預防性檢查維護。定期到甲方現場(chǎng)進行設備的(de)例行巡檢和(hé)預防性維護（PM）。
      例行巡檢和(hé)預防性維護（PM）完成後，乙方工程師将整理(lǐ)有關服務内容，提交《技術支持與巡檢服務報告》。
      乙方工程師每月(yuè)電話(huà)詢訪甲方；向甲方硬件、系統及運行等方面的(de)技術人(rén)員(yuán)了(le)解設備的(de)運行狀況；确認硬件和(hé)系統運行正常；回答(dá)設備日常運行過程中的(de)有關問題；討(tǎo)論和(hé)安排下(xià)一步的(de)服務。
現場(chǎng)響應和(hé)項目配合
      甲方在計劃實施較重要的(de)項目（如設備安裝、升級、新的(de)I/O聯接、關鍵應用(yòng)投運或生産切換等）時(shí)，如需要乙方配合或協助，乙方在得(de)到通(tōng)知後将積極予以響應并派工程師到甲方現場(chǎng)提供實時(shí)技術支持。
緊急維護
      乙方爲甲方提供“7×24小時(shí)”快(kuài)速響應的(de)電話(huà)服務。甲方随時(shí)随地可(kě)立即得(de)到乙方工程師的(de)電話(huà)響應。一旦甲方遇到緊急情況（如意外停機），乙方工程師會立即通(tōng)過電話(huà)通(tōng)知甲方有關應急處理(lǐ)方法（如在線恢複、生産切換等），一方面與甲方保持熱(rè)線聯系，另一方面安排工程師用(yòng)最快(kuài)的(de)方式抵達現場(chǎng)進行緊急維護。
電話(huà)響應
      立即響應。即使收到服務請求的(de)乙方工程師正在進行其他(tā)緊急服務，也(yě)将及時(shí)通(tōng)知其他(tā)乙方工程師，在1小時(shí)内電話(huà)響應甲方的(de)服務請求。
現場(chǎng)響應
      乙方會派遣認證工程師作爲本項目的(de)一線支持。一旦甲方遇到緊急情況（如意外停機）并向乙方工程師發出緊急服務請求，乙方工程師會立即電話(huà)通(tōng)知甲方有關應急措施，并在在4小時(shí)内到達甲方現場(chǎng)進行緊急維護。

建立常用(yòng)操作及運行故障應急處理(lǐ)資料庫
      乙方工程師将根據甲方的(de)設備故障情況進行分(fēn)析，參考和(hé)比較乙方的(de)設備故障處理(lǐ)數據庫，爲甲方提出有效的(de)應急處理(lǐ)措施，并建立相應的(de)文檔。乙方将協助甲方彙集各類常用(yòng)操作和(hé)故障處理(lǐ)的(de)操作步驟，形成不斷完善的(de)常用(yòng)操作和(hé)故障處理(lǐ)措施資料庫。故障處理(lǐ)後，雙方簽署《故障處理(lǐ)報告書(shū)》和(hé)《設備維護服務報告書(shū)》。

客戶收益
     ● 　選擇有業務規模效應的(de)專業服務提供商，在保證服務質量的(de)基礎上，節約服務成本；
     ● 　針對(duì)異構平台設備的(de)統包服務，避免各廠商之間的(de)推诿，提升IT系統的(de)故障解決效率；
     ● 　預防性服務和(hé)快(kuài)速故障解決相結合，提高(gāo)IT系統的(de)穩定性和(hé)可(kě)用(yòng)性；
     ● 　專業的(de)服務流程保證和(hé)靈活的(de)定制服務，得(de)到更高(gāo)的(de)服務質量和(hé)更好的(de)服務體驗。